本文編譯自：Sugar CRM Blog

本文最初發表在The Wise Marketer上

如今，品牌必須以客製化的服務來滿足客戶的需求，進而與客戶建立真正的聯繫。透過客製化的客戶體驗需要，需要所有會接觸到客戶的團隊使用相同的數據庫來保持服務一致性，同時提供人性化的服務。

但許多企業中在建構單一數據庫時面臨挑戰——傳統的 CRM 解決方案無法將每個利益相關者與建立客戶體驗的完整視圖聯繫起來。在SugarCRM的2022 年 CRM 影響報告中，四分之三的企業表示銷售、行銷和服務的統一數據對於提供最佳客戶體驗至關重要。然而，缺乏這樣的數據基礎使客戶關係陷入危機。

企業應該以客戶為中心，並利用由人工智能 (AI) 提供支持的 CRM 解決方案來幫助優化和客製化客戶在旅程中的參與度。

Sugar的研究結果顯示出當前在整個客戶旅程中的變動，同時強調了傳統 CRM 解決方案的不足之處，傳統的解決方案並非專門為目前後疫情時代的客戶體驗而設計，因此不符合期待的客戶體驗會使公司面臨失去客戶的風險。如何減少流失客戶，包括收集客戶參與的數據、辨識客戶情緒以及實時追蹤客戶服務績效。另外，部署人工智慧中的自動化預測，例如:個人化推薦、下一步最佳行動、相關交叉銷售機會，並利用人工智慧根據預測模型及早辨識處於風險中可能會流失的客戶。

對客戶了解得越多，越容易建立一致且個人化的銷售、行銷和服務活動。然而，根據研究56% 的受訪者認為他們缺少數據來改善行銷活動和銷售轉化。更糟糕的是，四分之一的銷售專業人士認為，由於整個客戶生命週期中的數據不完整，導致他們可能錯失商機。

數據為銷售、行銷及服務團隊在整個客戶歷程中的每個關鍵點，提供更好的策略建議及動力。例如，客服正在發生的事情，銷售團隊可以透過共享的數據更好地辨識再次銷售與交叉銷售機會，同時與客戶建立更個人化的溝通。

通過連接每個利益相關者的共享 CRM 數據平台來實現，確保沒有盲點、不因繁忙的工作而產生障礙。

對於許多企業來說，尋找適合的潛在客戶仍然是一項難以完成的任務。54% 的受訪者表示透過行銷活動產生的潛在客戶名單大多不是正確的目標客群，近27% 的潛在客戶名單從未得到進一步發展成商機的機會。

單一平台的 CRM 使銷售、行銷和服務團隊能夠清楚地定義適合的潛在客戶是什麼樣子，並為潛在客戶類型、交易追蹤、機會管理和客戶參與增加機會。

行銷部門對每個客戶如何參與品牌有最深入的了解，例如正在下載哪些內容、他們參加的活動類型以及他們在行銷漏斗中的哪個階段。銷售人員對影響每筆交易的產品和業務相關需求有更敏銳的觀察力。通過更好地評估客戶機會、追蹤轉化率和分享客戶偏好的觀察，銷售和行銷團隊可以同步彼此策略，以生成最有價值的潛在客戶。

協調的銷售、行銷和服務團隊並不容易。當每個團隊使用不同的數據庫、KPI 時，工作流程會變得更加複雜。研究表明，近三分之二的銷售和行銷主管認為，銷售和行銷的策略不能同步會阻礙業務的發展。造成這種情況的一些主要原因包括：不一致的 KPI 或不同目標 (72%)、系統未整合或技術平台不同 (61%) 以及團隊之間溝通不暢 (45%)。

企業必須為每個指標建立通用術語或定義，共同確定哪些 KPI 對客戶體驗影響最大。企業必須關注保留率等有價值的指標，並記錄內部交接流程，確保從行銷到銷售、服務、財務和其他重要的面向客戶的部門，在工作流程上能夠完美整合。

越來越多的企業對人工智慧的投資逐漸增加，因為透過AI能夠理解大數據、趨勢或隱藏在數據中的意義，並提高生產力和優化效率。銷售和行銷的使用率最高，因為可以直接影響收入。

有了更多可用的數據，人工智慧可以實現更優質的客戶體驗、個人化參與，並提供更加準確的預測及更好的決策。人工智能會的廣泛使用及其對業務轉型的關鍵影響，研究中 91% 的人表示希望使用人工智慧來優化現有流程。使用率高的 AI 解決方案包括自動電子郵件 (44%)、智慧帳戶(40%)、對話式 AI (36%)、潛在客戶轉換 (33%) 和商機預測 (33%)。

隨著消費習慣的改變，後疫情時代的來臨，企業是時候重新考慮如何才能創造客戶所需的體驗。AI技術可以改變遊戲規則，而未來客戶體驗基於數據驅動的預測系統，更地了解客戶需求並預測商機。如果企業應用正確的資源並培養以客戶為中心的思維方式，可以防止流失客戶並產生優秀的客戶體驗。