CRM強化客戶體驗的7 大步驟

2022/11/11

本文編譯自:Sugar CRM Blog

客戶會在品牌產生不好的體驗後離開,代表客戶體驗 (CX) 是業務分類中的紅色和黑色之間的區別。如果無法透過一致地提供卓越而輕鬆的客戶體驗來實現差異化,那麼客戶將會轉向您的競爭對手。

我們的研究基於對全球 1,600 名全球銷售和行銷專業人士的調查,強調客戶體驗對客戶流失的影響。根據研究全球 32% 和美國 47%的客戶成群結隊地離開,因此CX 成為業務的重中之重。

本文解說了企業可以採取的七個步驟,協助滿足 CX 需求並培養終生客戶,解決大客戶流失的問題。

第 1 步:了解客戶流失的原因

去年全球調查顯示,客戶流失平均每年給中型市場公司造成 550 萬美元的損失。今年的調查中,58% 的受訪者表示客戶流失率在過去 12 個月中有所增加。

事實上,大多數公司在客戶轉向競爭對手之前都不知道他們即將失去客戶,解決客戶流失的問題,應該了解客戶何時有流失風險。然而,多數公司表示無法追蹤、量化或防止客戶流失,並且找不出理由為什麼客戶會離開他們。

每次客戶互動都決定客戶期望與實際體驗之間差距的重要時刻。進行 CX 流程和數據收集以縮小這一差距對於了解客戶流失的可能性並採取正確的措施來提高客戶保留率至關重要。

第 2 步:意識到客戶體驗的不足,進行優化

客戶流失是企業無法在所有客戶接觸點和客戶生命週期中提供引人注目、一致且個性化的客戶體驗的表現。

大約 80% 的銷售和行銷領導者認為,客戶是由於缺乏溝通和個性化的訊息而離開。

實際上,客戶體驗可能在很多方面都達不到預期,包括不夠緊密的通訊、糟糕的消息傳遞、令人沮喪的服務體驗以及對品牌缺乏信任。

知識就是力量,對客戶了解的訊息越多,就越容易在銷售、行銷和服務方面創建清晰且具備個性化的客戶體驗。

彈性的企業文化將確保企業意識到他們的不足之處,並承認當前持續存在的流程缺陷,以便採取優化措施。

第 3 步:了解數據可見性的重要性

許多企業面臨的主要挑戰是對客戶活動的看法不完整。

在我們的調查中,四分之三的受訪者 (75%) 表示,銷售、行銷和服務的統一視圖對於提供最佳 CX 至關重要。然而,缺乏這樣的數據分析正在加劇客戶流失的危機。

企業可能擁有所需的訊息,但卻無法在團隊之間有效地共享。共享的客戶關係管理 ( CRM ) 數據平台和商業智能系統為銷售、行銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動時,所需的見解提供了動力。

第 4 步:讓技術更易於使用

技術應該讓困難的事情變得更容易,但數據通常太難使用,導致採用率低和資源浪費。

絕大多數銷售和行銷專業人士(76% 的受訪者)表示,對傳統 CRM 解決方案的最大挫折是其複雜性。

可用性是一個關鍵問題,尤其是在許多人依賴技術來完成日常工作的時候。

CRM 應該易於日常使用,並且易於更新、擴展、獲取和共享客戶訊息。高階CRM 平台提供 AI 驅動的洞察力,為團隊提供更好的環境,以便更早地採取行動,包括適當的後續步驟、了解要追求的機會以及個性化互動,優化客戶體驗和增加收入。現今的 CRM 提供低代碼、無代碼功能,目的是將此系統能夠無痛地交到非技術業務用戶端使用。

第 5 步:透過優質的銷售和潛在客戶來提升CX

將高質量的潛在客戶引入銷售管道對於業務成功至關重要。儘管如此,對於許多企業來說,產生有效的潛在客戶仍然是一項難以捉摸的任務。

研究表明,超過一半 (54%) 的潛在客戶名單被視為是無效的,導致浪費資源與失去機會。

通過為賣家提供完整的潛在客戶訊息、分享客戶旅程歷史、追蹤轉化率以及分享客戶偏好洞察,團隊可以同步策略以生成和處理最有價值的潛在客戶。

雖然大多數銷售和行銷領導者都知道留住現有客戶比尋找新客戶更容易,但當客戶體驗與預期不符時,留住該客戶可能具有挑戰性。

第 6 步:提供卓越的客戶體驗是每個人的工作

CX 的觀念必須深植於公司文化中,使其成為每個人的首要關注點。整個企業必須共同努力,創造終生的客戶,因此方法至關重要,它將團隊和洞察力整合到一個技術屋簷下。

63% 的銷售和行銷領導者同意面向客戶的團隊之間的不一致會阻礙企業發展業務時,是時候果斷採取行動打破工作場所的數據孤島了。

良好的企業一致性由幾個關鍵因素驅動,包括查看和利用相關數據、建立共同目標和指標,以及創建無縫交接流程以提高生產力和確保所有權。CRM 平台確保所有團隊知道彼此在做什麼,該流程在潛在客戶進入銷售管道之前就開始了。

第 7 步:利用人工智慧幫助 CX

人工智慧 ( AI ) 的創新正在推動企業轉移重點。變得具有前瞻性,可以更早地發現可行的見解。銷售和行銷 AI 的採用率最高,因為可以直接影響收入,隨著更多可用數據,尤其是來自數位管道的數據,人工智慧可以實現更好的客戶體驗、更個性化的參與、更準確的預測和更好的決策。

AI 和 CRM 是天生的一對,部署 AI 可以利用現有的 CRM 數據,將其轉換為有用的訊息,藉此改進決策並預測客戶需求。

多數的公司開始使用人工智慧,但關鍵是是否可以從人工智慧的使用中獲得真正的價值,以及有多少流程可以改進。高採用率的 AI 解決方案包括:

  • 自動發送電子郵件 (44%)
  • 客戶情報 (40%)
  • 聊天機器人 (36%)
  • 潛在客戶轉化率 (33%)
  • 機會接近預測 (33%)

現在是提高客戶保留率的時候了

在由人工智慧驅動的現代 CRM 平台時代,困難的事情現在變得更容易了,提高運營效率,並提供對企業推動參與和提供讓客戶回訪更多的體驗至關重要的可操作見解。

當遵循這七個步驟時,可以使企業預測並滿足客戶的需求。這些結果能夠提供卓越的客戶體驗,並有機會逆轉客戶流失並創造終身客戶。

這篇文章最初發表在Martech Zone