使用 CRM 提升客戶終身價值

2022/11/28

本文編譯自:Sugar CRM Blog

業務與客戶之間的關係不僅僅只是交易。客戶關係是指作為您的客戶,他們在整個“生命週期”中每次互動和購買的總和。

了解客戶的潛在壽命能夠協助業務更好地進行銷售的重要指標。而CRM 可以幫助業務計算客戶的個人生命週期價值

什麼是客戶終身價值 (CLV)?

客戶生命週期價值是來自與客戶關係開始以來的客戶總估值。這個指標很重要,能夠:

  • 協助了解哪些類型的客戶停留時間最長,以便追蹤客戶資料。
  • 根據客戶的歷史支出,更快地發現損耗的早期跡象。
  • 確定需要追加銷售的客戶。這一點尤其重要,因為新客戶的獲取成本比留住客戶的成本更高。

如何計算CLV

對於擁有數千個帳戶和客戶的大型企業來說,事情變得更加棘手。但測量 CLV 最重要的是為每個客戶關係分配價值。

通過以下方式計​​算客戶的生命週期價值:

  1. 辨識每個客戶接觸點,從電話到店內購買再到社群媒體。
  2. 結合客戶的帳戶數據來規劃客戶旅程。
  3. 衡量客戶在每個接觸點花費了多少金額。
  4. 在客戶的整個生命週期中將每個接觸點的價值加在一起。

這種測量也可以表示為一個公式:

客戶生命週期價值=客戶價值X平均客戶生命週期

在這個公式中,客戶價值是買家的平均購買頻率乘以他們的平均購買價值。平均客戶壽命代表他們繼續向您購買的平均時間長度。

計算 CLV 和客戶獲取成本 (CAC) 也很重要。就像查看損益表一樣,如果獲得新客戶所需的資金超過了他們對公司的總價值,那麼您可能正在虧損。

CRM 如何幫助計算 CLV

CRM使收集訊息變得更容易、更集中。因為它將來自每個部門(每個可能的客戶接觸點)的數據保存在同一個地方。

計算 CLV 是預測毛利率、利潤率和客戶獲取成本的好方法,這些指標取決於 CRM 數據,為了最大限度地提高現有客戶的 CLV,首先要確定:

  • 那些是最優質的客戶
  • 如何更好地為他們服務以及創造價值
  • 如何增加客戶份額
  • 如何提高淨利潤

CRM 有助於回答這些關鍵問題,CRM能夠管理客戶關係,同時協助使用者做出更好地決策。,從銷售團隊到經理,每個人將時間花在與最優質的客戶或是潛在客戶相處。

CRM 能夠透過簡單地訪問數據來實現提供客戶個人化服務、追加銷售和行銷,以此提高 CLV。

CRM將會協助業務:

1. 增加個人化和細分客戶

將客戶數據放在同一個地方可以讓業務深入地了解每個客戶接觸點及其價值。還可以評估客戶的行業、公司規模、購買的產品以及成為客戶的時間,然後在不同類型的市場中定位新客戶。當業務留下有關客戶互動的詳細訊息時,客服人員可以在同一個人有詢問或投訴時利用這些訊息。

2. 大規模個人化行銷

優化客戶數據以此來改善行銷、鼓勵重複銷售並提高客戶保留率。在每個接觸點(例如,電子郵件、促銷等)個人化與客戶的交動時,業務能夠充分展現對客戶的熟悉度,有助於加強客戶關係並提升客戶保留率。

3. 減少客戶流失

使用 CRM追蹤客戶行為與互動。如果發現客戶開始花更少的錢或減少與您的互動,這可能是即將流失客戶的跡象。如果無法確定客戶情緒,請自動執行客戶滿意度調查,並花時間處理這些停止回饋或提供負面情緒的帳號。

如何使用 SugarCRM 提高 CLV

SugarCRM幫助業務快速收集客戶生命週期價值所需的所有指標。更廣泛地了解所有客戶和接觸點,可以輕鬆辨別:

  • 哪些帳戶有流失風險
  • 哪些客戶提供最高價值
  • 根據當前客戶,哪些潛在客戶最有可能轉化並提供高 CLV

通過在預設的時間發送客戶調查來積極主動地了解客戶情緒和再次購買/推薦的可能性。甚至可以在 CRM 中設置警報,以便在客戶開始流失時根據預先設定的數值,及時針對有流失風險的客戶進行通知。

SugarLive 全管道參與協助業務在每個客戶接觸點(無論是銷售電話還是查詢)衡量客戶情緒,以跟進客戶興趣,甚至觀察業務人員的表現。

使用消除忙碌工作的 CRM 來提高 CLV,這樣業務人員可以專注於為終生價值創造客戶。

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